- Proveedor: ZAYRO TECH S.A.S., NIT 902.121.749-9, CR 32 A 10 A 116, Cali
1. Qué cubre este acuerdo
1.1. Este acuerdo forma parte de los Términos del servicio y cubre solo la plataforma de ZAYRO TECH S.A.S. en producción: la API REST pública, el servidor MCP, el panel web, la recepción de los webhooks de los canales y el envío de los webhooks salientes del cliente.
1.2. No cubre el entorno de pruebas (sandbox) ni las claves test.
1.3. Zayro no promete la entrega de mensajes. Que un mensaje llegue, se lea o produzca un resultado depende de Meta y de otras plataformas, del destinatario y de sus redes. Este acuerdo mide solo que la plataforma de Zayro reciba, procese y entregue a Meta las solicitudes del cliente.
2. Qué no cubre
Quedan excluidos, y no cuentan como indisponibilidad ni dan derecho a compensación:
- Decisiones y fallas de Meta o de otras plataformas de mensajería: caídas o lentitud de sus servicios, límites de envío, calificaciones de calidad, rechazo o pausa de plantillas, cambios de precios o de políticas, y bloqueo, restricción o suspensión de números, cuentas de WhatsApp Business, páginas o perfiles del cliente. Si Meta bloquea el número del cliente, el cliente no puede reclamarlo como incumplimiento de este acuerdo.
- Fallas del proveedor de IA que impidan responder al bot, siempre que la plataforma siga disponible. En ese caso no se descuentan créditos de IA por las respuestas que no se generaron.
- Envíos que la plataforma bloquea o difiere por las reglas de cumplimiento (opt-in, horario, RNE, bajas, plantillas, ventana o tope diario).
- Límites de uso de la API y respuestas a solicitudes que excedan esos límites.
- Problemas en los sistemas, la red, los webhooks o los agentes de IA del cliente o de sus proveedores.
- Suspensiones aplicadas según la Política de uso aceptable o por impago.
- Mantenimiento programado avisado según la sección 4, hasta el máximo de horas por mes que fija esa sección.
- Fuerza mayor o caso fortuito.
3. Disponibilidad
3.1. Sin porcentaje garantizado. Zayro trabaja para mantener la plataforma disponible de forma continua, pero no se compromete a un porcentaje de disponibilidad mensual. Se compromete al aviso de incidentes (sección 3.3), a los tiempos de respuesta de soporte (sección 5) y a la compensación de la sección 6.
3.2. Cómo se mide. La indisponibilidad se mide con las comprobaciones de salud de la plataforma (/healthz y /readyz) y con los reportes de los clientes que Zayro pueda confirmar. Un minuto cuenta como no disponible si la plataforma no responde o responde con errores del servidor por causas no excluidas en la sección 2.
3.3. Estado del servicio. Cuando un incidente deje la plataforma no disponible por más de 30 minutos, Zayro lo informa por correo al propietario de cada cuenta afectada y, si el cliente lo pide, le entrega un resumen de la causa y la duración. Mientras no exista una página pública de estado, el cliente puede preguntar por el estado del servicio en contact@zayrotech.com.
4. Mantenimiento programado
Zayro avisa el mantenimiento programado con al menos 48 horas de anticipación, por correo y en el panel, y lo hace de preferencia entre las 00:00 y las 05:00, hora de Colombia. El mantenimiento programado no cuenta como indisponibilidad hasta un máximo de 4 horas por mes calendario; lo que exceda ese máximo sí cuenta. Una intervención urgente por seguridad puede hacerse sin ese aviso y cuenta como indisponibilidad si afecta el servicio.
5. Soporte y tiempos de respuesta
5.1. Canal. El soporte se presta solo por correo a contact@zayrotech.com.
5.2. Horario. De lunes a viernes, de 8:00 a 17:00, hora de Colombia, excepto festivos en Colombia. Un correo recibido fuera de ese horario cuenta desde la siguiente hora de atención. Zayro atiende con el mejor esfuerzo, sin plazo garantizado, un incidente crítico que detecte fuera de horario.
5.3. Severidad y tiempo de primera respuesta.
| Severidad | Ejemplo | Primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | La plataforma no responde para todos los clientes | 4 horas dentro del horario de atención |
| Alta | Una función principal falla para el cliente (por ejemplo, no se pueden enviar mensajes por la API) | 1 día hábil |
| Media | Una función secundaria falla o hay un error con alternativa | 3 días hábiles |
| Baja | Preguntas, documentación o mejoras | 5 días hábiles |
5.4. El tiempo de primera respuesta no es un tiempo de solución. Zayro informa el avance hasta resolver.
5.5. Cuando el problema es de Meta, Zayro ayuda al cliente a identificarlo y le indica cómo gestionarlo ante Meta, pero no puede resolverlo por Meta.
6. Compensación por indisponibilidad
6.1. Por cada día calendario en que la plataforma haya estado no disponible por causas imputables a Zayro durante más de 6 horas acumuladas (sección 3, sin contar las exclusiones de la sección 2), Zayro acredita al cliente la parte proporcional de la cuota por canal de ese periodo: el valor del periodo multiplicado por los días afectados y dividido entre los días del periodo, con el IVA proporcional.
6.2. La compensación se hace con una nota crédito, que Zayro aplica como descuento en el siguiente cobro o devuelve por el mismo medio de pago si el cliente ya no tendrá otro cobro.
6.3. Esta compensación no excluye ni limita los derechos legales del cliente, los del consumidor ni la responsabilidad de Zayro según la sección 15 de los Términos del servicio.
7. Cómo reclamar
El cliente reclama por escrito a contact@zayrotech.com dentro de los 60 días calendario siguientes al fin del mes afectado, con las fechas, horas y solicitudes afectadas. Zayro responde con su medición y su decisión motivada en un máximo de 15 días hábiles.