Política de uso aceptable de la plataforma Zayro

• Proveedor: ZAYRO TECH S.A.S., NIT 902.121.749-9, CR 32 A 10 A 116, Cali

1. Alcance

Esta política forma parte de los Términos del servicio y obliga al cliente y a sus usuarios autorizados en todo uso de la plataforma: API, servidor MCP, panel, webhooks y bot de atención. Las únicas causales por las que ZAYRO TECH S.A.S. puede suspender o terminar una cuenta por abuso son las de la sección 3.

2. Reglas que la plataforma aplica siempre

El cliente no puede desactivar estas reglas. La plataforma las aplica antes de cada envío:

• Cada mensaje y plantilla saliente se clasifica como transaccional o de servicio, comercial o publicitario, o prohibido. Un mensaje transaccional con una promoción se trata como comercial.
• Para iniciar contacto con un destinatario se exige un registro de consentimiento (opt-in) por canal y por categoría: texto mostrado, fecha y hora, origen y evidencia.
• El consentimiento comercial no puede estar premarcado ni ser condición de compra, y se pide separado del consentimiento transaccional.
• Los mensajes comerciales a números de Colombia (+57) solo salen de lunes a viernes de 7:00 a 19:00 y los sábados de 8:00 a 15:00, hora de Colombia; nunca domingos ni festivos. Fuera de ese horario se difieren o se rechazan.
• Antes de cada envío comercial a un número +57 se consulta el Registro de Números Excluidos (RNE). Si el número está inscrito y no hay autorización posterior a la inscripción, el envío se bloquea.
• Todo mensaje comercial incluye una forma clara de darse de baja. Una baja bloquea de inmediato los mensajes comerciales a ese contacto y no afecta los transaccionales.
• Fuera de la ventana de atención de cada canal solo se envían plantillas aprobadas por Meta.
• Si Meta baja la calidad de un número o lo limita, se pausan las campañas comerciales de ese cliente. Hay un tope diario de mensajes comerciales por cuenta.
• El bot responde solo con la información del negocio del cliente, avisa que es un asistente automatizado, ofrece siempre la vía a una persona y deriva a una persona los temas de alto riesgo (crédito, salud, legal, empleo).

3. Causales de suspensión (lista cerrada)

Zayro solo puede aplicar medidas por abuso cuando el cliente incurre en una de estas causales:

1. Spam. Envío masivo de mensajes no solicitados, o envíos que generan bloqueos o reportes de los destinatarios por encima de los umbrales de calidad que Meta aplica al canal.
2. Envío sin consentimiento válido. Iniciar contacto sin registro de opt-in, con un opt-in falso, premarcado, condicionado a una compra o mezclado con el consentimiento transaccional, o usar un opt-in de una categoría para otra.
3. Contenido prohibido o restringido por Meta. Enviar contenido o promover productos que las políticas de Meta prohíben, operar en una vertical prohibida, operar en una vertical restringida sin el permiso exigido, o dirigir mensajes de verticales reguladas a menores de 18 años.
4. Cobranza por WhatsApp. Usar WhatsApp para cobrar deudas o enviar recordatorios de deuda vencida, incluso si se presentan como «recordatorios».
5. Suplantación o engaño. Hacerse pasar por otra persona, empresa o entidad; enviar mensajes para obtener datos o dinero con engaño (phishing o smishing); o presentar el bot como si fuera una persona.
6. Datos sensibles. Crear plantillas o flujos que pidan números completos de tarjetas, cuentas bancarias, documentos de identidad u otros datos sensibles.
7. Ignorar bajas o el RNE. Volver a enviar mensajes comerciales a quien se dio de baja, a números inscritos en el RNE sin autorización posterior, o declarar una clasificación falsa (por ejemplo, marcar como transaccional un mensaje comercial) para eludir esas reglas o el horario.
8. Uso del bot como IA de propósito general. Configurar o usar el bot, o intentar hacerlo, para responder temas ajenos al negocio del cliente o como asistente de IA general.
9. Reventa. Revender, sublicenciar o dar acceso a la plataforma, a la API o al servidor MCP a terceros no autorizados, o conectar canales de terceros sin que cada uno tenga su propia cuenta y acepte los términos de Meta.

Además, Zayro aplica las medidas que le ordenen Meta o una autoridad competente (ver la sección 7).

4. Medidas graduadas

Las medidas, de menor a mayor, son:

1. Aviso escrito con la causal y lo que el cliente debe corregir.
2. Restricción parcial: pausar campañas, plantillas o el bot.
3. Suspensión de envíos: la cuenta sigue accesible y se pueden recibir mensajes, pero no se envían.
4. Suspensión de la cuenta.
5. Terminación del contrato.

Zayro aplica la medida mínima suficiente para detener el daño, proporcional a la gravedad y a la reincidencia.

5. Qué hace Zayro en cada caso

La medida inicial y la escalada de la tabla son las habituales. Zayro aplica siempre la medida mínima suficiente (sección 4) y escala solo por la gravedad o la reincidencia, con el procedimiento de la sección 6.

6. Procedimiento ordinario

1. Zayro notifica por escrito al contacto registrado del cliente: la causal, la evidencia resumida y el plazo para responder, que es de 5 días hábiles.
2. El cliente puede responder, aportar pruebas y corregir.
3. Zayro decide de forma motivada y comunica la decisión por escrito.
4. El cliente puede pedir que una persona distinta de quien decidió revise la decisión, dentro de los 5 días hábiles siguientes a recibirla. Zayro resuelve la revisión en un máximo de 10 días hábiles y comunica el resultado por escrito. Mientras una revisión pedida a tiempo esté pendiente, Zayro no ejecuta una terminación ni elimina datos.
5. Cada medida queda registrada: quién, cuándo, causal, evidencia y comunicaciones.

7. Medida cautelar inmediata

Zayro puede aplicar una medida sin aviso previo solo cuando:

• Meta ordena dejar de prestar el servicio al cliente o restringirlo;
• hay fraude o smishing;
• la conducta pone en riesgo de bloqueo ante Meta a los demás clientes de Zayro; o
• lo ordena una autoridad competente.

La medida se limita a lo necesario (por ejemplo, pausar solo los envíos salientes). Zayro informa al cliente los motivos y la vía de revisión en un plazo máximo de 24 horas. Después sigue el procedimiento de la sección 6.

8. Derechos del cliente durante una suspensión

• Puede exportar sus datos.
• Zayro sigue atendiendo las solicitudes de los titulares de los datos.
• Sus datos no se eliminan hasta la decisión final más 30 días de gracia.
• Conserva su acceso a WhatsApp Manager, porque la cuenta de WhatsApp Business es suya.
• Zayro no lo sanciona por reclamar ante Meta, la Superintendencia de Industria y Comercio o cualquier autoridad.
• El tratamiento de los créditos de IA prepagados sigue los Términos de créditos de IA.

9. Suspensión por impago

No pagar a Zayro no es abuso. La suspensión por impago sigue los Términos del servicio (sección 7.7) y no se rige por esta política.

10. Cómo reportar un abuso

Cualquier persona puede reportar un mensaje abusivo enviado por un cliente de Zayro a contact@zayrotech.com, con el número o la cuenta de origen, la fecha y, si es posible, una captura. Si el reporte trata sobre datos personales, también se atiende en contact@zayrotech.com.